旅游旺季投诉多 看看黄山是如何提升品牌的

作者:安徽日报
发布日期:2018年2月13日 08:00:00

  2017年,黄山市在全国率先开展旅游管理领域相对集中行政处罚权试点工作,统一全市旅游投诉热线,加强旅游市场监管力度,较好地维护了旅游者及旅游经营者的合法权益。

  当年,黄山市共接收各渠道反映的各类旅游投诉635件,其中有效投诉543件,结案率为100%,为游客挽回直接经济损失78343元。

  这些投诉主要涉及哪些方面?见下表:

  这些投诉又是如何处理的?见下图:

  从上面图表可以看出,与2016年相比,黄山市去年的旅游投诉总量大幅增加,较上年上升150%。

  游客投诉大幅增加,是否意味着黄山市旅游市场秩序出了问题?不可否认,黄山市旅游行业有许多问题亟待整改完善,但不能“一棍子打死”。从某种角度看,一些游客反映的问题恰恰折射出黄山市旅游发展中出现的一些新情况、新变化。下面一一道来:

  一是投诉受理范围扩大。从去年1月1日起,黄山市在全国率先开展旅游管理领域相对集中行政处罚权试点工作,比其他地区扩大了旅游相关的投诉受理、管辖范围,也使当年该市的旅游投诉总量有较大的上升,新增涉旅有效投诉共166件,占全年有效投诉件数的30.6%。

  点评:投诉受理、管辖范围广了,投诉自然会增多,是否也意味着游客合法权益比以往更有保障呢?

  二是游客出游和购票方式改变。随着大众休闲旅游的兴起,人们的出游方式由传统参加旅游团出游向自驾散客游的方式逐渐转变。这导致游客在直接面对景点、餐饮、住宿及交通等旅游服务者时缺乏事先沟通,加上越来越多的游客选择网上购票、网上预订,也增多了景区、游客、第三方平台供应商三方之间的纠纷,导致黄山市的旅游相关投诉比2016年上升176.2%。

  点评:出游方式的转变、智慧旅游的兴起,挑战和机遇同在。旅游行业发展中出现的新问题,还得靠在发展中探索解决、不断完善。

  三是游客的维权意识明显增强。随着《旅游法》的出台实施,广大游客维权意识明显增强,同时部分游客也存在对法律认识偏差及对旅游消费存在一定误区,以致于过度维权现象时有发生,相关投诉居高不下。在去年黄山市调解失败的40件旅游投诉中,有11起是投诉人的投诉请求不合理、无相关法律依据,存在过度维权的情况。

  点评:随着旅游成为人民群众日常生活的重要组成部分,依法治旅也成了人们对美好生活新期待的应有之义。不过,依法维权也要文明维权、理性维权哦。

  四是旅游经营者服务质量下降。旅游经营者自身还存在经营管理不规范、质量监督体系建设不完善、从业人员服务意识不到位、法律法规认识不全面等问题。

  点评:这是导致旅游投诉增多最重要的因素,也是制约黄山市旅游健康平稳发展的瓶颈。健全机制补齐短板,才能提升游客满意度,推动黄山旅游又好又快发展。

  面对旅游投诉不断增多的态势,2018年,黄山市旅游部门有何新举措?

  持续开展旅游市场秩序专项整治“利剑行动”,重点严查“黑导”“黑店”“黑社”“黑车”,整治侵犯游客合法权益的突出问题,打击强迫消费及非法从事导游执业活动等突出违法违规行为。

  重点之一:针对“黄山一日游”旅游投诉增加的现状,进一步加强监管和整治力度,规范一日游市场的收客行为,要求旅行社在签订旅游合同时需要将团费的构成告知游客,不降低服务标准、不遗漏服务事项,以免双方因沟通问题导致投诉人对团费中综合服务费产生误解引发投诉。

  重点之二:针对酒店、景区、游客、第三方在线网络平台之间的有关门票预定、住宿预定及退款的纠纷,要求各酒店、景区认真筛选核查第三方在线网络平台,并就游客退房、退票等事项在平台预定页面中明确表述,确定相关流程和责任,避免出现相互推诿,造成游客损失和引发投诉。对引发多次投诉的网络平台,要及时纠正,必要时终止合作。

  黄山市旅委负责人说,今年将深化旅游管理领域相对集中行政处罚权试点工作,加强市场监管,强化服务理念,提高管理水平和服务质量,切实维护广大游客的合法权益,不断提升黄山旅游的满意度和美誉度。

来源:安徽日报